Zum Thema Retouren im Online-Handel fand ich einige interessante Studien. Alle mit einem gemeinsamen Ergebnis: Produkttexte mit irreführenden Aussagen sind einer der Hauptgründe für einen Rückversand.

Statista hat dazu einige Studien gemacht. Ich beziehe mich auf diese: https://de.statista.com/statistik/daten/studie/4423/umfrage/gruende-fuer-retouren-in-online-shops/

Demnach senden 30% der Kunden die Ware zurück, weil sie nicht der Produktbeschreibung entspricht. Ein kurzes Rechenbeispiel verdeutlicht die Größe des Problems:

  • Praktiker werden mit bei folgenden Ausgangswerten recht geben. Eine Retourenquote von 10% ist der untere Durchschnitt im Handel, genau wie durchschnittliche Retourenkosten von 10 Euro.
  • Gehen wir für unser Beispiel von 100.000 Sendungen im Jahr und von einem Warenkorb von durchschnittlich 25 Euro aus.
  • Das bedeutet die Kosten für die Retouren in diesem Fall liegen bei 10% von 100.000 Sendungen zu 10 Euro: 100.000 EUR p.a.
  • Berücksichtigt man den verlorenen Umsatz: 10.000 Sendungen zu 25 Euro sind es 250.000 Euro p.a.

Jeweils 30% der Retouren und der damit entstehenden Kosten sind durch schlechte Produktbeschreibungen verursacht. Für unsere Rechenbeispiele sind das mit der defensiven Betrachtung also 30.000 bis 80.000 EUR. Ich werde das noch mit anderen Umsatzzahlen berechnen – dann erspare ich Ihnen das nachrechnen für Ihren Shop. 😉

Natürlich würden bessere Produktbeschreibungen das Problem lösen. Ich habe zu dieser Meinung exemplarisch 2 Quellen herausgefiltert:
https://prudsys.de/10-tipps-zur-senkung-der-retourenquote/
https://t3n.de/news/retouren-verringern-532832/

Sehen Sie, wie einfach der Zusammenhang ist? Jetzt zur Praxis. Ich suchte vor einigen Tagen einen Trinkgürtel – beim Laufen bei hohenTemperaturen ist das wichtig. Nike hat ein Produkt im Angebot.

Interesse die Automatisierte Texterstellung zu testen? Kein Problem, hier geht’s zum Test.

Analyse der Nike Seite:

  • Im Text sind die Merkmale als Nutzen argumentiert
  • Die Farben sind im Sprachenmix beschrieben – das macht es für SEO schwieriger
  • Die Größen der Flaschen – ein wichtiges Merkmal, sind auf der Detailseite etwas spät angezeigt und die Style Nr. ist für Kunden eher uninteressant und deswegen auch im Detailbereich gut aufgehoben.

Diese Seite bildet die Basis für alle untersuchten Shops.

Details Nike

Starten wir mit Schuster. Es gibt das Produkt im Shop, eine Beschreibung ist beigefügt. Allerdings weisst Schuster einmal auf 178 ml Flascheninhalt hin und dann etwas später auf 300 ml je Flaschen – was nicht korrekt ist und damit sowohl den Kauf verhindert oder spätestens beim Öffnen des Pakets zur Retoure führt.

Sportshop bietet das Produkt in 2 Farben an. Während man beim einen Produkt auf die Beschreibung komplett verzichtet, fehlt bei der 2. Beschreibung das Volumen der Flaschen. Das ist für Kunden im Fall von Trinkflaschen aber ein Kaufkriterium.

Produktdetails bei Sportshop:

sportdeal24 ist der dritte Shop in dieser kleinen Untersuchung. Und auch hier ist eine der wichtigsten Informationen nicht enthalten: die Größe der Flaschen.

Welche Optionen bleiben den Kunden?

  • Sie rufen die Hotline an und verursachen damit Aufwand – und die Hotline kennt die Größe der Flaschen auch nicht.
  • Sie kaufen die Flaschen bei einem Anbieter mit Größenangabe.
  • Sie bestellen die Flaschen und verursachen eine Retoure.

Mit persönlich gefällt keine der Optionen. Das Mittel dagegen? Schreiben Sie vernünftige Produktbeschreibungen. Engagieren Sie erfahrene Texter, wenigstens einen, der die Produktbetextung automatisiert. Dann skaliert der Prozess und Sie sind eine Mengen Sorgen los.




3 Antworten auf „Die Retouren im Online-Handel und warum Texter schuld sind

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